Каждый день мы слышим всё больше и больше разговором о том, как важна информация, которую создают пользователи социальных сетей в интернете, важна, и как основательно она влияет на рынок в целом и на деятельность каждой компании в частности.

Это ни для кого не новость в наше время, действительно, интернет полностью поменял устоявшийся подход к бизнесу, заставив компании не только реально считаться с мнением пользователей, но и отталкиваться от него в процессе принятия определённых решений.

Но, так или иначе, отзывы в интернете могут быть как хорошими, так и плохими. И негативный фид-бек абсолютно не означает крах. Это скорее повод для размышлений и улучшений.

Чтобы корректировать свою деятельность на основе массовых отзывов, не мудрено, вы должны их для начала найти.

И искать их необходимо на площадках, где общается большое количество людей. Социальные сети, вы все знаете самые большие из них, нет смысла перечислять, тематические форумы и сообщества, где общаются между собой заинтересованные пользователи.

ВЫ можете использовать как бесплатные инструменты, к примеру Google.blogs, и такой формы сбора информации будет вполне достаточно для маленьких компаний, которые не имеют большого общественного статуса и о них мало пишут. При большем потоке информации вам явно будет недостаточно простых бесплатных способов.

В таком случае, чтобы наладить профессиональную и системную работу, естественно, вам придётся обзавестись  увесистым инструментарием. Благо, на рынке огромное множество подобных профессиональных систем для мониторинга социальных медиа. И они постепенно становятся основным инструментом для качественного сбора и анализа необходимой информации. Выбрать есть из чего, если углубиться, вы наверняка найдёте такую систему, которая отвечает вашим требованиям, масштабу потенциального объёма информации и бюджету, который вы готовы выделить на это дело.

Что же касательно негативных отзывов в интернете. Начнём с того, что бывают такие отзывы четырёх типов:

1. Конструктивный. Это самый ценный вид негатива. Состоит он в том, что пользователь жалуется или сообщает о всякого рода просчётах и недостатках продукции, Которой он пользуется. Целью есть установление обратной связи с компанией, а причиной – неравнодушие к ней, что самое главное. Ни в коем случае не игнорируйте такие отзывы, с их помощью вы можете установить хорошие отношения с клиентами и реально исправить системные ошибки предприятия.
2. Импульсивный. Человек просто выливает весь поток негатива, с целью внутренней разрядки. Основным критерием таких отзывов является их безаппеляционность, как не пытайтесь, вам не доказать ничего. Но при большом количестве таких отзывов стоит задуматься, может продукт и не такое «Г», как пишут, но возможно, что-то не так.
3. Черный пиар. Тут всё просто. Заказной негатив с целью нанесения ущерба репутации компании. Заказывают такие мероприятия, легко догадаться, основные конкуренты. При уменьшении лояльности к вашему продукту, в качестве альтернативы пользователи обратят внимание на их продукцию.
4. Троллинг. Преследует одну единственную цель – вывести из себя. Получение бурного возмущения греет душу этим людям, которые развлекаются таким способом. Никакого конструктива вы не найдёте. И логики. И адекватности. Интернет, такой интернет…

Для налаживание системной практики по работе с отзывами, определите, на какие категории вы будете реагировать, а какие стоит игнорировать, либо напротив, с какими вы собираетесь бороться. И в путь, очищайте своё честное имя на просторах интернет поля боя!