|СОБЫТИЯ

7 советов по успешному внедрению CEM

Материал предоставлен с информации Шона Смита, основателя компании Smith+co, ведущего специалиста по вопросам клиентского опыта.

Самая распространённая проблема в обучении и реализации CEM – это недостаток организации работы внутри бренда. Многие компании проводят тренинги и разнообразные мероприятия, на которых они и их сотрудники должны научиться всем премудростям CEM и пониманию его важности, но по окончанию таки мероприятий оказывается, что «все всё поняли, но как воплотить это в реальность, никто не сказал».

Поэтому, придерживаясь перечню советов, вы можете с большей вероятностью реализовать удачный Client Experience Management в вашей компании.

  1. Успешное внедрение требует постоянного и активного участия руководства. Меняя корпоративную философию, склоняя свою компанию к более клиентоцентристскому направлению, вы не можете просто «сбросить» это на менеджера, ожидая, когда всё заработает.
  2. Необходимо обеспечить кросс-функциональную ответственность. Управлять такими проектами должна своеобразная «триада» — маркетинговый отдел, операционный и HR. Возлагая одинаковую коллективную ответственность ваших топ-менеджеров из разных отделов, вы увеличиваете целостность изменений, гарантируя, что новая схема не будет давать сбоя ни на какой стадии.
  3. Фокусироваться стоит на стратегически важных клиентах. Существует определённая зависимость между процентом клиентов и процентом дохода от них. Как показывает практика, сравнительно небольшой процент ключевых клиентов обеспечивают основу все прибыли, при этом клиенты не обязательно должны быть крупными. Так, к примеру, около 30% клиентов американской компании Harrah`s обеспечивали около 85% её прибыли, поэтому, вводя корпоративные изменения, в первую очередь компания стремилась удовлетворить именно их потребности, в итоге процент прибыли, обеспечиваемый этими клиентами, возрос ещё.


  4. Узнайте, чего же именно хотят ключевые клиенты. Всё логично, чтобы удовлетворить их потребности, эти потребности нужно чётко понимать.
  5. Чётко определите своё позиционирование. Чётко донесите своё свое позиционирование всё тем же ключевым клиентам , чтобы они не ожидали от вас того, чего вы не можете им предложить.
  6. Выполняйте обещания. Объяснять особо нечего, репутацию намного легче поддерживать, чем отмывать. Поэтому, если вы хотите вводить систему эффективного CEM, то подводить клиентов не стоит втройне.
  7. Проводите тренинги, чтобы обеспечить понимание изменений вашими сотрудниками. Одно дело, что вы сами понимаете, что именно и как будет меняться, но воплощать в реальность все изменения, так или иначе, будут именно ваши сотрудники.

 

 

Share
Креативное агенство

Оставить коммент