|СОБЫТИЯ

Потребители остаются недовольны своим клиентским опытом

В условиях жёсткой конкуренции, в которой все «соперники» предоставляют схожий перечень услуг и товаров за примерно одинаковыми ценами, параметр потребительского опыта становится крайне важным и, зачастую, определяющим в вопросе успешности или её отсутствия.

И бренды, естественно, отлично понимают необходимость создания условий для удачного потребительского опыта, но результаты исследований показывают, что их мнение резко расходится с мнением клиентов.

Ниже представлены некоторые факты из проведённых исследований:

  1. Только треть потребителей считают, что их любимые бренды понимают их и их потребности.
  2. Большинство потребителей, которые переключились на другие конкурентные услуги, сделало это по причинам, которые компании могла спрогнозировать и предотвратить.
  3. Из 50% пользователей, которые обращались в компанию с возникшей важной проблемой за последний год, только 28% отметило, что компания смогла её эффективно решить.

Личный опыт взаимодействия – один из самых важных факторов при выборе или смене компании. Допустим, если рассмотреть ситуацию на рынке предоставления интернет-услуг, то:

  1. 30% опрошенных назвали причиной смены провайдера неудачный личный клиентский опыт.
  2. 59% респондентов сказали, что компания-конкурент предложила им лучшие условия.

Доверие к компании – очень важный фактор. И возможность его построения предоставляет только удачный клиентский опыт.

По большому счёту, доверие составляет основу лояльности клиентов. И его нельзя купить или спрогнозировать, его можно только добиться, выстроив долгосрочную глобальную стратегию по взаимодействию с вашим потребителем. Без наличия доверия и лояльности, опыт сотрудничества с компанией ограничивается краткосрочными потребностями, которые очень ограничены в масштабах.

На предложенное задание среди респондентов, которое состояло в том, чтобы описать идеальную, по их мнению, компанию, большинство ответило следующим образом: Достоверность и добросовестное использование личных данных и информации является первым приоритетом. Понимание и согласование с потребительским мнением – вторым.

Но, на деле мы знаем, как плохо могут быть защищены наши личные данные, и что их могут использовать по своему усмотрению, абсолютно не считаясь с мнением самого потребителя. О втором пункте часто даже и речи не идёт, компании зачастую думают, что знают, что нужно клиенту, но не удосуживаются узнать это непосредственно у него.

 

 

 

Share
Креативное агенство

Оставить коммент